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“三好一满意”活动实施方案
 

各科室:
  根据卫生部《关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神,为落实深化医药卫生体制改革工作要求,深入开展创先争优活动,加强行业作风建设,院班子决定,在全院范围内开展“服务好、质量好、医德好,群众满意”的“三好一满意”活动,特制定本活动方案。 
   一、 活动指导思想和主要目标 
  (一)指导思想。按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神,结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动,以“三好一满意”活动为平台,将“三好一满意”活动与医院改革、创先争优活动、医疗质量万里行、行风评议活动、治理收受医药回扣专项工作和平安医院建设等紧密结合,切实加强行业作风建设,不断提升服务水平,持续改进医疗质量,大力弘扬高尚医德,构建和谐医患关系,争创人民满意医院,努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。 
  (二)主要目标。通过“三好一满意”活动,达到“服务好、质量好、医德好,群众满意”的目标。 
   1、服务好。服务态度热情周到,服务行为文明规范,服务流程科学合理,服务措施便民利民,服务环境舒适安全,服务信息公开透明。全院员工要真正做到“以病人为中心”,时时处处为患者着想,为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务,完善患者纠纷投诉处理机制,构建和谐医患关系。 
   2、质量好。严格依法执业,认真履行工作职责,落实医疗质量、医疗安全各项核心制度,规范诊疗行为,加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理,实施优质护理服务,做到合理检查、合理用药、合理治疗,确保医疗质量和医疗安全。
   3、医德好。要爱岗敬业,遵纪守法,廉洁行医,坚决抵制商业贿赂等行业不正之风;尊重患者权利,关爱患者,因病施治,严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育,大力弘扬高尚医德,完善和落实医德医风制度规范,认真开展医德考评,坚决查处损害群众利益的突出问题,严肃行业纪律。 
    4、群众满意。卫生行业形象持续提升,人民群众感受不断改善,医疗费用不合理增长得到有效控制,社会满意度有较大幅度提高。
   二、活动重点解决的问题 
  (一)宗旨意识和群众观念问题。要坚持“为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨,维护群众利益,倾听群众呼声,关心群众疾苦,把群众满意、患者满意作为评价医院工作的首要标准,形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题,努力树立群众观念,促进医患关系和谐。 
  (二)服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识,端正服务态度,转变服务作风,优化服务流程,提高服务水平。规范服务行为和文明用语,精简和规范就医环节,保障便民服务设施齐全,方便群众就医。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题,坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。 
   (三)质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业,认真落实各项医疗质量安全核心制度,加强医务人员“三基三严”训练,强化重点部门和重点环节的质量安全管理,确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想,有效解决医疗质量和医疗安全突出问题,坚决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。
   (四)廉洁意识和行业形象问题。要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用,自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为,严肃行业纪律,弘扬高尚医德,树立行业新风正气。 
   三、活动的步骤和总体安排 
  (一)成立组织机构 
   为切实加强领导和组织协调全院的“三好一满意”活动,保证活动的落实,成立医院“三好一满意”活动领导小组: 
  组长:何天彪  王伟
  副组长:刘建立、邢伟、张同利、杨峰、孙英杰 
  成员:马殿威、梁翠莲、秦臻、荆莉、刘欣欣、李剑、贺长河  于立立 王颖 姜凤华 胡晓琳 李金光 王  岩  高东明 陶维义 王恺 廉法敏 张震  于  华  徐安敏
  办公室:设在医务科
  领导小组全面负责活动的总体策划和指导,医务科负责统筹安排,组织实施。
   (二)2011年工作任务和要求 
  按照阶段性与长期性相结合的原则开展。2011年工作内容要求如下: 
   1、改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,努力做到“服务好”。 
  (1)推进预约诊疗服务工作,优化预约流程。建立预约诊疗服务和转诊预约优先诊疗机制,加大预约和电话挂号宣传力度,公开预约诊疗服务流程。
  (2)优化门急诊环境和流程。加快急诊流程改造;完善并加强急诊绿色通道建设和管理;建立“先诊疗,后结算”工作机制和操作流程;开展快捷检查结果查询服务;加强门急诊就诊和入、出院流程指引;促进门急诊应诊能力和水平再上台阶。 
  (3)推进优质护理服务,年底前病房开展优质护理服务达到50%以上,有效提高护理服务水平。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。 
  (4)推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作。健全相关工作和管理机制,抓好检查、检验结果互认工作的落实,促进合理检查,降低患者就诊费用。 
  (5)加强和推进“志愿服务进医院”活动。进一步完善志愿者进医院服务工作机制和管理。逐步增加服务病区,拓展服务内容。  继续开展“健康大讲堂”和“急救知识进社区、进校园”、“健康直通车”等活动,使医疗服务贴近群众、惠及群众。 
  (6)建立医疗责任保险制度,完善医疗纠纷调解机制。认真落实医疗投诉处理办法,健全投诉机制,严格执行首诉负责制。深入开展创建“平安医院”活动,严厉打击“医闹”,构建和谐医患关系。 
   2、加强质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到“质量好”。 
  (1)落实医疗质量和医疗安全的核心制度。规范病历书写和手术安全核对工作。建立健全相关保障和监控措施,保障医疗质量和医疗安全。 
  (2)健全医疗质量管理与控制体系。建立医疗质量、医疗安全评价体系,启动医院质量评价工作。加强医院内部管理和基础医疗质量管理,开展临床重点专科评审,强化专科能力建设。加大在职医务人员再教育的力度,拓宽培训渠道。加大环节质量的监控的力度,加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理,落实各项质控措施,持续改进医疗质量。 
   (3)严格规范诊疗服务行为,推进合理检查、合理用药、合理治疗。继续推行药品用量动态监测、超常用药预警机制、抗生素使用三级管理制度。充分利用信息化平台,进一步完善“阳光用药系统”。严格规范医师处方行为,促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推进临床路径和单病种付费,促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展,规范诊疗行为,控制医疗费用不合理增长。 
   (4)加强医疗技术和大型设备临床应用管理,保证医疗质量安全和患者权益。建立医疗技术准入和管理制度,加强医疗技术临床应用管理。定期对大型设备检查的合理性进行自查分析,有效控制不合理检查行为,努力减轻患者经济负担。严格执行《医疗保险服务及管理奖惩规定》,加强医保病人医疗费用管理,控制医疗成本。 
   3、加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到“医德好”。 
  (1)继续加大医德医风教育力度。坚持正面教育,深入开展向身边的典型学习活动,加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度,以典型引路,发挥榜样的力量。开展纪律学习教育月活动,深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育,引导广大医务人员树立良好的医德医风。 
  (2)完善医德医风制度规范。制定医疗机构从业人员行为准则,制定《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法,加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。制定《医疗卫生管理违纪违法行为处分规定》。 进一步健全和完善我院廉政建设和职业道德建设规章制度,落实医德考评制度,进一步细化工作指标和考核标准,建立对医务人员有效的激励和约束机制。 
  (3)坚决惩处医药购销和医疗服务中的不正之风,严肃行业纪律。通过医院信息系统加强内部监控,加大对收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等专项工作的督查,推动完善制度、堵塞漏洞。加大医疗收费管理,加大监督与检查力度,规范医疗收费。 
   4、深入开展行风评议,积极主动接受社会监督,努力做到“群众满意”。 
  (1)认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动。继续做好门诊和住院病人满意度调查,开展出院患者回访工作,认真征求意见和建议,抓好意见反馈和追踪落实,有针对性地改进服务。 
  (2)全面推行院务公开制度。进一步推进院务公开工作,落实监督检查。推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。 
  (3)继续以开展民主评议行风作为推进医院行风建设、维护群众利益的重要载体,组织开展省医疗机构民主评议行风活动。以评促纠,加强行风建设。发挥社会监督员作用,定期听取意见,认真倾听群众呼声,及时解决群众反映的突出问题,让社会满意。
  (三)2011年活动步骤和安排 
   2011年为活动启动年,分为学习宣传、查找问题和整改提高三个阶段。 
   1、学习宣传阶段:(6月1日至6月30日) 
  召开全院活动动员大会,对开展“三好一满意”活动进行全面部署,制定活动实施方案。并在全院范围内开展广泛的宣传,深入发动,深入宣传,统一思想、提高认识,明确责任要求,营造良好的言论氛围。 
  各科室要以科为单位,组织干部员工认真学习领会中央有关会议及文件精神,认真组织学习《丹东市卫生系统“三好一满意”活动实施方案》和相关文件,深入学习,统一思想、明确责任要求,引导广大员工充分认识开展“三好一满意”活动的意义,切实增强参与活动的积极性和主动性。 
   2、查找问题阶段:(7月1日至8月31日) 
  各科室对照活动内容和要求,认真开展自查,广泛征求患者意见,全面了解在医疗服务和行风建设方面的存在问题。 
  各职能部门根据工作分解表,对照各自主管的相关工作,深入基层、深入群众,通过召开座谈会、意见征询、热线电话和网上邮箱等采取多种形式收集群众意见,找准群众对医院服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。 
  各科室、各部门根据查找的突出问题,形成自查报告,提出整改措施,9月30日前报医院“三好一满意”活动领导小组。 
   3、整改提高阶段:(9月1日至11月30日) 
  活动领导小组,根据各部门收集的群众意见和科室自查的存在问题、整改措施,整理归纳,制定整改方案。再逐一疏理分解,落实整改责任科室、责任人和整改时限,把整改工作落到实处。对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题,集中精力逐项进行重点整改,务求取得实效。 
  各科室要高度重视,认真组织,积极投身“三好一满意”活动,以人民群众满意为出发点和落脚点,通过活动进一步提升我院医疗服务水平,构建和谐医患关系,争创人民满意医院。


                                                             

                              丹东市中心医院

                              2011年6月2日

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