下载专区 | 加入收藏
欢迎进入丹东市中心医院网站
 
党务/院务公开
·医院公告
·政策文件
·文件下载
·创先争优政德教育
·反商业贿赂
 
就诊导航栏  
满意度调查 意见信箱>>
 
政策文件 您的位置:首页 > 党务/院务公开 > 政策文件
丹东市中心医院职工服务规范
 

 

   为了适应社会主义市场经济的需求和卫生改革不断深入发展的需求,面对卫生市场竞争日趋激烈的形势,从医院生存发展的大计出发,有效地发挥我院的优势,进一步加强医院管理,提高服务水平,在我院全面开展规范化服务,努力寻求新的经济增长点。要求全院职工以主人翁的姿态,实践新一轮服务水平的提高和发展。为此重新修订以下服务规范。

一、行为规范 

1、全院职工必须按时上岗,要着装整齐,佩戴胸卡,不准敞怀穿白大衣,医护人员在岗位上不得穿高跟鞋,任何人在院内不准穿拖鞋或踏拉鞋。 

2、全院女职工在岗时不准披长发,不准浓妆艳抹,不准涂红指甲,不准佩带长饰物,男职工不准留胡须,留长发。 

3、医护人员不得在病房、诊室、办公室、工作间、操作室等地吸烟,更不得在接诊或查房时接受患者或家属赠烟,要礼貌谢绝。 

4、职工在岗位上坐相要端正,不能随意脱下鞋袜,不能将脚蹬在桌椅上,不能仰靠着椅子翘起两个椅子腿,眼望天花板,在患者或外来人面前不准翘二郎腿。 

5、上级领导检查工作时要起立让座,彬彬有礼回答领导提问,虚心接受检查,领导走时要热情相送。 

6、全院职工要严格执行首诊责任制、首问责任制,杜绝将病人推来推去,对外来办事人员及患者提出的任何问题,被问职工要耐心解答,帮助协调,或者亲自送到要去的地方。 

7、全院职工一律使用文明用语与人说话语气轻,语调适中,简明扼要,禁止说服务忌语,禁止大声喧哗,聚堆闲聊,嘻笑打闹,不准以任何低级下流语言侮辱他人或出口不逊,恶语伤人。 

8、病区内要保持肃静,医护人员要做到说话轻,走路轻,关闭门窗轻,推处置车要轻。 

9、对待患者要亲切和蔼,回答患者问题要耐心,杜绝一问三不知或听而不闻,或只点头摇头不作声,严禁“生、冷、硬、顶”现象或推诿病人及吵架现象。

10、挂号室、收款处、药局、住院结算处要畅收畅付,挂号室、收款处、住院结算处要自备零钱,不允许向患者说:“找不开钱”。 

11、要以诚信为本,树立良好的职业道德,对患者要合理检查,合理用药,合理收费。 

12、不得以任何借口收受患者钱物,不得接受患者吃请,不得暗示患者送礼,一经发现按院有关规定处理。 

13、全院职工要自觉树立岗位形象。工作时间不准在窗口、办公室吃零食或就餐,不准看与工作无关的书籍和刊物,不准睡觉。 

14、病房、处置室、办公室要窗明几净无尘染,物品摆放整齐,要统一规范,主任办公室、医护办公室不许摆放与工作无关的物品,墙壁上不许到处乱贴。 

15、值班休息室物品要摆放有序,要统一规范,被褥折叠整齐,个人物品要放进更衣柜内(包括鞋)。 

16、门诊各诊室及医技科室的诊室、值班室物品摆放要规范、有序(科室制定物品摆放规范平面图及说明)。 

17、机关各办公室、物品摆放规范有序,办公桌面只许摆放书架、电话、台历及口杯(工作时除外),工作人员不在院内时办公椅要靠在办公桌下面,如在院内,办公椅放到桌子外面。 

18、急诊抢救病人到院后必须在5分钟内开始处置,院内急会诊,要在20分钟内到位,一般会诊当天完成。 

19、住院患者需要做辅助检查,普通病人必须由护士陪送进行检查,重病人需要做检查必须由医生陪送进行检查。 

20、器械科、总务科、信息科所属科室接到报修通知,一般要不超过20分钟到达现场,急诊需要不超过10分钟到达现场。 

21、保安值班室值班人员要24小时在岗,接到科室报警电话要在5分钟内到达现场。

22、医生查房、护士处置及接诊病人时一律要关闭手机,开会时手机不许出音响(可打振动)。 

23、白大衣是工作服,全院职工不得穿白大衣进入食堂,出医院大门。 

24、要创造一个和谐的工作环境和人标关系,上下级及同志间禁止开过头玩笑,禁止在患者面前说笑,特别是手术间工作全程、ICU、CCU、NCU,由于部分病人意识正常,工作异常紧张,工作外的谈笑必须杜绝。禁止在岗位上议论他人长短,同志间要团结,遇事要互相谦让,不能发生口角,更不许动手打仗。 

25、进出领导办公室及主任办公室要敲门,得到允许后,方可进入,不能随便推门而入。 

26、处理各项工作及事物要按程序办理。职工有事要先找科主任或护士长,由科主任或护士长汇报给支部书记或职能部门科长,支部书记或科长向主管院领导汇报,主管院领导向院长、书记汇报。 

27、科主任外出请假,两天内由医务科长审批,超过两天由主管院长审批。护士长外出请假两天内由护理部审批,超过两天由主管院长审批,机关职能科长外出请假两天内由办公室主任审批,超过两天由主管院长审批,职工请假一天内由科主任、护士长审批,两天以上由人事科审批。 

二、文明用语

(一)患者踏进医院门诊大门开始 

1、综合服务部导诊人员接诊患者要站立或起立,迎接前来咨询的患者“您好,有什么需要我帮忙的”然后根据病人提出的问题,给予解答或帮助协调。

2、患者前来挂号,挂号员要问“您好,您挂哪个科,叫什么名字,挂号费3元,初诊需要办门诊病历手册,共计4元,您给了我×钱,找您×钱,请您点好”。将剩余钱和挂号票及病志递送给患者,“请到×楼×科”。住院病人填写门诊病志先问“您好,请问您叫什么名、年龄、性别、民族、婚否,您的住址、工作单位、您的职务”,填写完向病人交待“请您回到×科找××医生填写好病志再到住院处办理住院手续”,将病志递交给病人“请走好”。 

3、患者来到诊室(各科诊室),叫号护士首先迎接患者:“您好,请把挂号票给我,请问您哪不舒服。”“好,请您到××医生那看病”,病人多时说“对不起,现在病人较多,请您到外面坐着稍等,我会叫您进来的。”

  医生要行注目礼,点头打招呼:“请坐”病人多时要对患者说:“请稍候”“请您稍休息一会儿”,对老患者要说:“您好些了吗?”询问病史或查体时:“您哪不舒服,多长时间了”“请您把外衣脱下,我给您测血压”,“请解开衣扣我给您听诊”“请您躺在床上,我给您检查一下”“请您不要紧张,放松一下,我按到哪若不舒服或疼痛请告诉我。”听诊、查体后或测完血压要提醒患者“请把衣服穿好,小心别着凉”。 

  眼科医生应该对病人说“请您随我到暗室检查一下眼底情况”“请您坐到裂隙灯前,我给您看一下角膜。”。 

  耳鼻喉科医生应该说:“请您张嘴,我给您查一下咽部”,“请您发一一语音。”对取鱼刺的病人应该说:“请您张嘴,先给您喷麻药。”“请不要把麻药咽下”,病人如恶心“请您放松一些,配合一下,很快就好,”如果鱼刺取不出来应该对病人说:“对不起,鱼刺可能扎在××处,需要用纤维内窥镜取,您看可以吗?”病人同意了要说“谢谢您的合作”。 

  诊察完要安慰病人“别紧张,您会好的”“您的病不要紧,请放心”或“为了明确诊断,您需要做××检查,您看可以吗?”得到患者同意后方可开检查单交给患者,“请到收款处交款后再到×楼×科检查,检查完再回到这儿来。”需要住院的病人应说:“您需要住院系统治疗”或“您需要住院做进一步的检查和治疗”或“您需要手术治疗”,如急诊来院的病人拒绝住院,应该说:“您若不住院,请您在病志上签字。” 

  需要他科会诊时不能对患者说“这不是我科的病,到××科去”,应该说:“您稍等,我去请××科给您会诊。”如果患者挂错号,应该说“对不起,您应该到××科去看病,请您往××处走。” 

4、病人到口腔科 

  病人来诊,护士迎接“您好,请到××医生那”,如病人多没有空椅应说“对不起,病人多,请您稍等,有空椅时叫您”,医生接诊“您好,请坐”。初诊的病人应说“您哪不舒服“”您牙痛多长时间了,请您把病情说一下”,“请您配合一下,我给您检查一下好吗?”“您的牙是××病,我给您处理一下,请不要紧张,您的病会好的”,“今天的治疗结束了,您有什么要求”,“您还需要继续治疗,下次治疗您××时间来,请您按时来,您慢走。” 

  对拔牙后的患者要嘱咐:“请您一定要注意,拔牙后不要漱口,可适当口服抗菌素或口服××药,防止感染。”“回去后有不适的感觉可随时来诊”,“如果没到复诊时间,您有什么异常感觉或症状,请随时来诊。” 

  对小手术的病人应说:“您不必紧张,这个手术很小,您放松一些,配合好,不会有什么痛苦的”,“手术中如有不舒服的感觉,请您告诉我”,“手术结束了,很顺利,您配合的不错”,“您很快会康复的,不过还请您多注意休息,按时服药和复诊,有事随时与我联系。” 

  对需要开髓治疗的病人:“对不起,钻牙时疼,您是否需要麻醉?”“请您配合一下,不要紧张,麻醉后不会太疼的”治疗结束时说:“您配合的不错,请放心,您的牙病很快就会治好的”,“请您注意,吃东西时不要使用被治疗的牙”,“××时间请您来复诊”,“请慢走”。 

  接诊复诊病人:“您好,您感觉好些了吗?”,“还有哪不舒服”“对不起,您还需要进一步治疗,也需要您的配合,不要怕麻烦,可以吗?”“谢谢您的合作,希望您下次按时来诊。” 

5、患者到收款处交款“请把挂号票交给我”“您交给我××钱”“一共收您××钱,还剩多少钱,请您当面点清”。如果患者为找钱发生误会时,收款员要说“对不起,您不要着急,也许我工作有误,请您稍等,我马上查帐,如果多收了立即退给您”。如果处方或检查单开的有错,要尽量自行处理,如有困难不能离开应该对患者说“对不起××写的不对,麻烦您找医生改一下,谢谢您的合作。” 

6、患者做理化检查 

(1) 门诊检验科:“您好,请把化验单、标本交给我”“您检查的是××项目,请于××小时(分钟)后到××处取报告单,或请于××日下午三点到综合服务部取报告单”。 

   对做尿分析的患者要告知:“请到尿便室取尿杯,接标本后送到尿便室检验”,“厕所在走廊到头左拐处”,“请把标本放在桌子上半小时后取报告单”。 

   采血型时要说:“您好,请问您的姓名、年龄”,“我要给您检测血型,取耳血,请您配合一下。”“好了,采样完成了,请半小时后来取报告单。 

   如果发现标本不合格者,做好沟通协调,为避免发生矛盾可告知患者“请您稍候,我们再检查一下看是否需要复检“ 

  对不能立即进行检验的标本要告知患者,“对不起,您送检的时间已过九点,今天不能完成检验,您不要着急,我们明天给您检验,请于×日×时到综合服务部去取报告单。 

  如果到检验科找检验报告单应说“请问您做的是什么项目,我们帮您查一下”,“您的报告单已送到综合服务部,请您去查找一下,如果找不到,也别着急,我们可以给您补一张报告单。” 

(2)放射科 

  对前来检查的病人要说:“您好!“请把检查单交给我”,“请在外面稍等,叫您的名字再进来”“××该您的了,请进来”“您需要照(透视)××部位,请脱下外衣,摘下饰物。” 

  透视:“现在开始为您做透视检查,请向左、右转身,请做深呼吸,请正常呼吸。” 

  照相:“请您上机躺好”或“请您站好”,“请您配合一下,保持好这个体位,不要动”,“请吸一口气,请憋住气,请正常呼吸。” 

  检查结束后要提醒患者“请把把衣服穿好,别着凉”,“请把被子盖好,别着凉”,“请您稍等候××小时,报告结果就出来”,“×××您的报告结果出来了,请把报告单拿给医生看”,“您慢走”。 

  服务台工作人员:对前来咨询的病人要说:“您好,您做什么检查或请把检查单给我看一下”,“请您去××摄影室做检查,请这边走”。 

  对来取检查结果的病人:“×××这是您的检查结果,请您去找医生看一下,您慢走”。

  如有急诊抢救病人应告知其他病人:“对不起,这个病人病情危重,需要马上检查,以便及时抢救,请大家再稍等一会儿,感谢大家的合作。” 

(3)CT科: 

  接诊医生要对患者说:“您好!请把检查单子给我,请在外面稍等,或告诉患者您排在第几名,叫您的名字再进来,”“××您好,该您的了,请换鞋进来”或“请把病人抬进来”,“请脱鞋上机躺好,”“请您不要动”,扫描结束后要告诉病人“请您起来,把衣服穿好,一个小时后到发片处取片。” 

  如遇急诊抢救病人应告知其他病人:“对不起,这个病人病情危重,需要马上检查,以便及时抢救,请大家再稍等一会儿,感谢大家的合作。” 

(4)核磁共振: 

  对前来检查的病人:“您好!请把检查单交给我”,“这项检查需要的时间会稍长一些,每个部位需要半个小时,您现在是第几位,请您不要着急,在候诊厅等候,叫您的名字再进来”,“×××该您检查了,请进来”,“请摘掉饰物或身上所有的金属物品,让家属保管好,请脱鞋上机躺好。”“请不要紧张,这项检查没有任何痛苦,只是有点噪音,请您原谅。”检查结束告诉病人:“好了,请您下床到外面稍等,大约××分钟给您检查结果。”“××这是您的检查结果,请交给医生看一下,您慢走。” 

  需要做增强的应告知病人家属:“对不起,为了明确诊断,还需要做增强检查,如果您同意,您需要再交××元钱的强化药费和扫描费,请您到门诊(或住院结算处)交款。”同时要立即告知外面候检的病人:“对不起,现在正在检查的这位病人,还需做增强检查,这就需要大家再多等××分钟,希望大家谅解,感谢大家的合作。” 

  当候检的病人多,不能按时做完,要提前告知后面的病人:“对不起,今天病人较多,这项检查时间较长,为了对病人负责,我们必须要细心检查,因此,后面的病人今天上午(或下午)做不上了,为了不浪费大家的时间,请您先回去,下午(或明天)××时间,您再来,我们会认真给您检查的,请您谅解,谢谢合作”。 

  当病人着急检查时应说:“对不起,您不要着急,检查单是按顺序排列的,您应该相信我们,请您配合一下我们的工作,谢谢您的合作。” 

(5)超声科 

  对前来检查的病人:“您好!请把检查单交给我”,如果病人多应告知“对不起请把检查单按先后顺序放在这,请大家在外面等候,我会按顺序叫名字”。“××您好,该您的了,请进”,“请到床上躺好”,“请把检查的部位暴露好,不要紧张,这项检查没有痛苦”,“天气较冷,耦合剂凉一点儿。不要紧张”,“您的膀胱不充盈,请继续喝水,等一会儿再检查好吗”,遇到行动不便又无家属的病人应说:“不要着急,慢慢来,我帮您一下。”,检查结束对病人说:“请把检查的部位用纸擦干净,谢谢合作”,“请起床,把衣服穿好,到外面稍等”,“×××您的报告单,请交给看病的医生,”如有病人询问检查情况应说:“您的检查是正常的或不正常,有××情况请把报告单交给医生,让他们帮您综合分析一下,请慢走”。 

(6)心电科: 

  对前来检查的病人:“您好!做心电图吗?请把检查单交给我”,如果病人多应说:“对不起,病人较多,请按先后顺序把检查单在这排好,我们会按顺序叫您的名字。”“×××您好。该您检查了,请进,”“请您把外衣脱下,请平躺到床上,请您配合一下,把手腕,脚腕、胸部暴露好”,“四肢放松,平稳呼吸,”“好了,请起床,把衣服穿好,稍等”,“请把报告单交给医生,请慢走”。如果病人询问检查情况应说:“您的心电图检查正常或不正常,有××情况,请您把报告单交给医生,让医生综合分析一下。” 

  遇到病人有不满意情绪时:“对不起,我们工作有不到位的地方,请您多批评,多原谅,您有什么问题我可以帮您解决,您提出的意见我们接受和改进,请您放心,您的检查我们会更加仔细和认真的。” 

(7)神经电生理科: 

  对前来检查的病人说:“您好!请把检查单交给我,”“请坐,或请您平躺在床上”,“请您不要紧张,放松一些”,“做检查时可能稍微有点痛,不过可以忍受,请您放心,不要紧张”,“您感觉怎么样?不舒服请告诉我”,检查结束时:“请您到外面稍等一下,一会儿给您报告单”,“××,您的报告单,请交给医生看一下,您走好或您慢走。” 

  如果患者较多,应告知:“对不起,今天病人比较多,请大家按先后顺序把检查单放好,我会按顺序叫您的名字”,“×××,该您检查了,请进。” 

  如有急诊重症病人应告知其他病人:“对不起,这个病人病情很重,需要马上检查,尽快诊断,便于及时抢救,希望大家能够谅解,配合我们工作,谢谢大家。” 

  当遇到患者有不满意情绪时应该主动询问:“对不起,您不要着急,您有什么要求,请告诉我,我会尽力为您解决。” 

(8)病理科: 

  接待送检病人时:“您好,请把检查单和标本给我看一下”,“对不起,您做的病理检查需要××钱,请到一楼收款处交款后再将检查单和标本一起拿回来交给我们”,“您的病理检查需要××天出结果,请您××日来取病理报告单”,“××您的病理报告单,请交给医生看看,具体情况医生会告诉您的。” 

  当病人对病理报告提出疑问时应说:“请您相信,我们有明确的诊断依据,您的病理诊断不会有误的,如果您还有疑问可以做进一步的会诊。” 

7、碎石中心: 

  接诊病人:“您好!请问,您感觉哪不舒服。”“您以前做过什么检查”,“为了明确诊断请您再做几项检查”,“根据检查结果,您的诊断可以确定是××结石,需做体外碎石术来治疗,如有不明白的地方可以问一下,”“如果您同意碎石治疗,请您本人签字。” 

  碎石术:“您好,请把碎石单子交给我”,“请您脱掉鞋和外衣躺到床上”,“请您在定位时听我的口令,小幅度移动,”“结石位置已定好,请您尽量小幅度呼吸,这样会保证碎石效果更好,”“您觉得疼痛或不舒服可以举手示意,我会暂停碎石。” 

  碎石结束:“请问您感觉怎么样,如果没问题,请您慢慢起来,小心下床。”“您在诊室稍微休息一下,回去后请您一定要注意,有情况再及时来复查,正常情况请1-2周后来复查,请慢走。” 

  碎石复查:“您好,这几天您感觉怎么样”,“您回去排出多少结石,”“碎石不是每个人都能一次成功,情况不同有的需要复打”,“您可以再做一次超声检查,看一下结石和肾积水情况”,“您的超声检查显示在×部位还有××大的结石,您需要复打”,“希望您抓紧时间,彻底治疗,否则会延误病情”,“如果您同意,请××时间再来做一次。 

8、针灸理疗科: 

  初诊病人接诊:“您好,请问您看病吗?”,“您哪不舒服”,如果医生正在处置或病人多时说:“请坐,稍等”,需查体时说:“请您脱鞋,躺到床上,我给您检查一下”,查体后说:“请您起来穿好鞋”,向病人交待病情及检查治疗程序,开好各种单子交给病人并嘱咐:“请您拿着单子和挂号票到一楼交款后,再到××科室去检查”,检查完明确诊断需要治疗应对病人说:“您得的是××病,应该做××治疗,您看可以吗?”“您同意,请跟我走,我送您到××治疗室去”,治疗处置时说:“请您脱鞋上床,请您放松,别紧张”,“哪不舒服随时告诉我”。治疗结束时说:“请您稍休息会儿就可以下床了。”做穴位注射时说:“请您不要紧张,我的手法很轻,不会很痛的”,结束时说:”“请您今天不要洗澡,今天针眼痛是正常的,请不要担心,明天就会好的。”病人离开诊室说“请慢走”。 

9、高压氧仓治疗: 

  对初次前来治疗的患者应说“您好,您是做高压氧仓治疗的吗?”“请把治疗单给我”,“请您×日×时准时来治疗,我们×点关仓”。

  进仓前要向患者及家属交待:“为了您的安全,请不要将手表、手机、火柴、打火机等易燃易爆物带进仓里。” 

  进仓治疗中向病人交待:“请做吞咽动作”,“请捏鼻子鼓气”,“现在开始吸氧,请病人将面罩戴好”,“吸氧结束请将面罩拿下来休息”。 

  治疗结束询问病情:“请问,您感觉怎么样”,病人离开时说:“请慢走,明天请准时来治疗。” 

10、患者到门诊注射室、观察室、肠道门诊处置室: 

  病人前来处置时:“您好,请把处置票(或化验单等)给我”,“您请坐,稍等”,或“请您到对面病房稍等”,给病人处置时“您叫××吗?”,“我现在给您扎针(或抽血、输液)”,“请您把××部暴露出来”或“请把手伸出来”,“请不要紧张,您放松些,我的手法很轻,不会痛的”,对输液的病人要问“您是否需要去卫生间?”处置结束要嘱咐病人:“请您稍压针眼3-4分钟,不要揉”,“您的试敏××时间看结果,请您注意看好时间,”“您××日××时间还要来扎针,请您不要忘了。”“请您××时间到××处取化验报告单”,“您输液的滴数是每分钟×滴,我已调好,请您不要自己随意调整,我会随时来观察的,输液中您有不舒服的感觉,请立即通知护士”,如果静脉穿刺没有一次成功应对病人说:“对不起,让您多扎了一针,实在报歉,”如果遇到医生开错单子或收款有误时要向病人说:“对不起,这个单子或处方开的不对或钱收的不对,这是我们的责任,您不要着急,我和您一起去找医生或收款员纠正一下,耽误您的时间了,谢谢您的合作。” 

11、患者到外科换药室、眼科、五官科处置室: 

  患者进入换药室或处置室,护士应主动上前打招乎:“您好!请把处置票给我”,如果换药“请您坐下(躺到床上)把伤口部位暴露出来”,“我现在为您换药,处置时能稍微疼点,不要紧张,放松点。”“您感觉不舒服请告诉我,休息一下再处置。”换药结束“您配合的很好,谢谢您的合作,您的伤口愈合的××,××日再来换药,请您走好。”如果是缝合的病人“您需要缝合,请到手术室来”,“您请坐(躺到床上),我先给您做缝合准备,医生马上就到。”医生:“我来为您缝合,先给您伤口消毒,能稍疼一点,请您不要紧张,放松些”,“现在给您注射麻药,会疼一点儿,一会儿就好”,“现在不疼了吧?”“好,我现在给您清创缝合”,缝合结束说:“伤口缝合完了,您××日需要来换药,来时请您先挂号,到二楼××诊室请医生开换药处置票,交款后再到这里换药,现在请您到注射室注射破伤风预防针,请您走好。” 

12、胃镜室: 

  前来检查的病人说:“您好!请把检查单交给我,”“您早晨吃饭了没有?”“您排在第×号,请您在外面稍等,我会按顺序叫名字的,”“××,您好,该您的了,请进”,“请您把药含在嘴里,2分钟后慢慢咽下去”,“请您换上拖鞋,到床上躺好”,“您不要紧张,要放松些,我的手法很轻,您配合好,会很顺利,也不会痛苦的”,“请把弯盘靠在嘴角下,有口水请吐在弯盘里”,下镜前把咬嘴放到病人嘴里“请咬住,不要动,”开始下镜“请您做吞咽动作”,“请放松些”,“您配合的很好”,镜检结束告诉病人“您的胃没有问题请放心”或“您的胃×××,不要担心,治疗一下很快就会好的”,“请把报告单交给看病的医生”。如果病人取了病理要告诉病人“为了明确诊断给您取了病理,请您到门诊一楼收款处交款”,“请您记住一周后来取病理报告”,同时要嘱咐病人“回去不要马上吃东西,6小时可以吃温凉的流食。” 

13、患者到药局取药(包括病房药局): 

  患者把处方送到窗口:“您好,请您稍等”,“××(叫病人名字),这是您的××药,请您按医嘱或说明服药,请拿好”,如果处方上的药没有应说:“对不起,××药没有,请您与医生商量一下是否改用其他药,谢谢合作。”如果剂量开错了应说:“对不起,××药剂量开的不对,麻烦您找医生改一下,谢谢您的合作。”如果走错窗口应说:“对不起,您这是中药(西药),请到对面中药(西药)局取药。”患者取汤药时说:“××(病人名字),这是您的汤药,回去后要注意××煎,这是××药,请您用汤剂冲服”,“这是××药,请您先煎(或后下,烊化)。 

 (二)需要住院的病人

 1、患者来到综合服务部: 

  综合服务部工作人员要热情接待:“您好,办理住院吗?”“请把门诊病志给我”,“您稍等,马上给您办理”,“请问您保险了吗?”“请问……(按登记项目详细询问)”,“请留下联系人的姓名和电话号码,便于有事联系”,“请到住院结算处交住院押金”,“我护送您到××科去,”护送过程中护士要亲自推车或搀扶患者,不允许让家属推车或搀扶患者,而护士只管在前面或后面走。到病房同护士交接完对病人说:“现在由病房护士安排您住院,希望您安心治病,早日康复。” 

  若为医保(商保)患者,在综合服务部值班的医保(商保)工作人员应热情接待“请问,您在哪个保险公司保险的”,“您有保险公司的入院通知书吗?”“请通知保险公司业务员3日内把保险单送来”,“请您到病房告诉接诊医生,您是保险的需开双联处方”,“出院结帐后请到保险科来,有些事情要向您交待”。 

2、患者来到住院结算处办理入院、出院手续:

(1)新入院患者来到结算处:“您好,请把病志交给我”,“请您交预交金××钱”,“收您××钱”收完钱把病志和预交金收据递给病人或家属,“请把预交金收据保存好,不要丢失,出院时带来结算。” 

(2)对已住院的患者:患者住院费不足时要及时通知科室,督促患者续交住院费。患者到结算处查询收费问题要热情耐心接待:“您好,有什么事需要我帮忙”,“请您稍等”,“您的费用已不足,如果您带钱来了,请您续交,”“没带钱,请您抓紧时间准备钱,别影响治疗”,“您要查询的收费是××时间发生在××项目上,具体您可以咨询病房护士”,“谢谢您的合作,如对收费有疑问请随时来,我会帮您查询的。” 

(3)患者办理出院时:“您好,请把出院通知单和预交金收据给我”,“请您稍等”,“对不起,您的住院费是××钱,您交了××钱,还差××钱,请您补交”,“这是您余下的××钱和结算单,请您点好”。 

3、患者来到病房: 

(1)接诊护士:要主动迎上前去,把病志接过来,“您好,请问您是来住院的患者吗?”“我是值班护士,我叫×××,请随我来,”把患者送到病床前说:“这是您的病床,是××病房××床”,“请您先躺下,我给您测血压、脉搏、体温,”“这是医患协议书,请您看一下,并在上面签上名字”,同时要做好三级宣传。离开床前时说:“您先休息一下,医生马上会来查房,有事请与我联系”,并告诉患者呼唤器的使用。 

(2)值班医生接诊:“您好,您是刚入院的××吗?”“我叫×××是今天的值班医生,也是您的经治医生”,“您哪不舒服”,“多长时间了”,“请您躺下,我给您检查一下”,“明天早晨需要做××检查,尽快给您确诊(安排手术)”,“具体事情一会儿护士会向您交待”,“请您放心,我们会很好地给您治疗,让您尽快恢复健康”,“请您先休息一下,一会儿护士就给您处置。”

 (3)三级医师查房:进入病房由经治医生向患者问候“早上好,现在是查房时间,或上级医师(主任)查房。”走到病床前询问病情变化时对患者说:“请您配合一下”,然后向查房者介绍病情。查完房后,要对患者说“请注意休息”,然后说些鼓励的话“您的病好多了”,“您恢复的挺快”,“您今天的精神不错,”“您很快就会康复的”。 

(4)值班医生巡视病房:进入病房首先要向患者打招呼“您好,今天(今晚)我当班”,“您感觉好些了吗?”“您哪不舒服”,“您按时服药了吗?”“您昨晚睡眠好吗?”,“有什么事情请随时与我联系”,“请休息好”,“晚安”。 

(5)护士处置时:首先要做好“三查七对”,然后对病人说:“现在给您输液,您是否需要先去一下卫生间”,“请您不要紧张,不会太疼的”,“处置完毕帮助病人摆好体位,盖好被子并告诉患者或家属”,“您的输液速度每分钟×滴,我已经调好,请不要自己调,我会随时来观察的,”“输液中如有不舒服的感觉,请立即通知我们“,”您今天需要输×瓶液体”。如果静穿刺没有一次成功应说:“对不起,让您多挨了一针,实在报歉”,操作完毕要说:“谢谢您的合作”。 

(6)护士巡视病房:进入病房要向病人至注目礼,“您感觉怎么样”,“有什么事需要我帮忙吗?” 

(7)护士交接班:按照先后顺序进入病房,由接班护士问:“早上好(或晚上好)”,由交班护士对病人进行交接,接班护士说:“今天我当班,有什么事情请与我联系,我会帮您解决的。” 

4、需要手术的病人: 

(1)麻醉医生术前访视:麻醉医生术前携带病志到病房,向患者及家属做自我介绍:“请问您叫×××吗?”“我叫×××是麻醉科医生,明天您的手术由我给您做麻醉”,“请您躺好,我先给您做简单的身体检查”,“给您介绍一下有关麻醉方面的问题”,“如果有什么不明白或不理解的地方可以及时咨询,我会尽力为您解答,帮您解除顾虑。” 

(2)手术过程中:患者进入手术室后麻醉医生要对患者说:“您还认识我吗?我是昨天到病房看您的麻醉医生,您昨晚睡的好吗?”全麻的患者“现在我给您吸点氧气”,“请您不要紧张,一会儿您就睡着了”,“手术结束后我喊您睁眼睛,您就睁开眼,让您深呼吸您就深呼吸,有什么不舒服的地方您就跟我说。不要乱动,以免掉下手术床,造成不必要的损伤,希望您能配合好。”对硬膜外及病人清醒的麻醉“请您侧身躺下,双手抱双膝,头尽量往下低”,“现在我给您做皮肤消毒,可能会有点凉,请您不要动。”“现在给您打点麻药,您不要紧张,不会很疼的,就象蚊虫叮一下的感觉”,“有不舒服的感觉请您告诉我”,“手术开始了,您感觉疼吗?”,“如果您感到紧张,我就给您用点睡眠药,让您睡会儿觉,等手术结束时我叫醒您,您看可以吗?” 

(3)手术结束:护送患者回病房或ICU,并向医生、护士交接,对回病房的患者还要向患者及家属交待:“我给您做的是××麻醉,请您注意×××,您的麻醉作用还没有消失,身体活动不灵是正常现象,您不要担心,如果有什么情况可以找病房值班医生、护士及时跟我或麻醉科联系。” 

(4)手术室护士术前访视:责任护士术前携带手术室环境照片和访视表到病人床前:“您好,您叫×××吗?”“我是手术室的护士,也是您明天手术的责任护士,我代表手术室全体护士来看看您,同时给您介绍一下手术室的情况和明天手术的概况,以免您忧虑和紧张”,“这是手术室环境的照片,您看一下,它能帮助您熟悉环境,缓解紧张心情”,“您有什么疑虑可以向我询问,我会尽力为您解答”,“在手术过程中我会时刻为您服务,请您放心”,“您好好休息吧,祝您明天手术成功。” 

(5)术前准备术中监护:术晨到病房接病人:“我是手术室护士×××,今天由我担任您手术的巡回护士,”“您昨晚睡的好吗?”“现在要进手术室了,您还有什么需求,请跟我说,我会尽力满足您的。”“请您先去一下卫生间”,“请您把首饰摘下来,如果有假牙也摘下一起交给您的家人”,“请您把外衣脱下留在病房”,“请您躺到手术车上,我送您去手术室。”病人推到手术室门口,护士长、麻醉师及器械护士共同迎接“您好,我是手术室护士长×××,我代表手术室全体医护人员祝您手术成功,您有什么需要,可随时向我提出,我会尽力为您解决。”进入手术间“××您好,请您上手术床”,“床比较窄,请您用手扶好”,在进行各项操作前都要告诉患者,以取得患者的信任和配合“我要为您进行静脉穿刺,可能会有点疼,请您不要紧张,放松些,我会轻轻地。”麻醉开始及手术开始均要通知家属“××科××床×××正在进行麻醉”,“××科××床×××手术开始/结束。”手术结束送清醒病人回病房,向病房护士做好交接,并对患者说:“您好好休息吧,有什么事需要我帮助的,请您随时与我联系。” 

(6)术后随访:手术室护士到病房“×××,您好,还认识我吗?”,“这几天您感觉还好吗?”“我代表手术室全体医护人员看望您”,“征求一下在手术过程中您有什么不满意的地方,请给我们提出,以便我们改进工作,更好地为患者服务”,“谢谢您的合作,祝您早日康复。” 

5、患者到血库办理输血: 

  患者家属前来办理输血时:“您好,请把输血申请单给我,”划完价交给病人,“请拿好输血申请单到结算处办理,然后再拿这个单子到中心血站办理用血押金,您用××毫升血需要到血站交押金××钱,如果您有献血证,这个钱出院后,可以退给您”,“请您把钱准备好,免得来回跑耽误时间”,“中心血站在妇儿医院对面”,“您把这些手续办完后,再回来把血票交给我。”家属办完手续回来应告诉“我会尽快把血取回来,配好血就给您送到病房,您放心回病房等着吧。” 

6、伙房到病房送餐: 

(1)一日三餐送到病区,禁止在病区大声叫卖,要到每个病房通知患者或家属(必要请值班护士协助通知)“您好,开饭时间到了,请您用餐”,“收您××钱,找您××钱,请点好,”行动不便无家属的患者,要主动服务到床头“您需要点什么,我给您送过来。” 

(2)对特殊饮食的患者要送餐到床头:“××床××患者给您送早(午、晚)餐来了”,“给您放在这里,请您趁热慢用”,“如果有不合口味的地方,请您提出,我们会改进,让您吃的满意”,“明天您想吃点什么,请您提前预约一下。” 

7、患者痊愈出院: 

  当班医护人员要热情相送“回去请多注意身体,”“请回去按时服药”,“回去要注意××事宜”,“有事请随时与我们联系,我们的电话是××”,“请对我们的工作提出意见”,“再见”。 

8、供应室: 

(1)对科室人员来送消毒物品:“您好,请把消毒的物品做好登记”,“请您××时间来取”,“您慢走”。 

(2)科室人员来取消毒物品:“您好,请问您是哪个科的”,“您消毒的物品是××件”,“请您查对好,”“如果符合,请您签字”,“您慢走”。 

(3)科室人员来换物品:“您好,您需要换什么”,“对不起,我先清点一下”,“请您登记”,“请拿这个登记单到无菌室领取。”无菌室人员说:“您好,请稍等”,“这是您的××物品,请拿好,您慢走”。 

(4)科室临时借用特殊物品:“对不起,请您先做好登记”,“请到无菌室去取,希望您用完及时送回,谢谢合作。” 

(5)下收下送时:“您好,我是供应室护士,您科有需要更换的物品吗”,“×××,这是换好的物品,请您点好。” 

9、药剂科下送下收大输液: 

(1)工作人员到科室送液体时要对护士说:“您好,给你们科送液体来了”,液体要轻拿轻放,送到位时说:“请您过目,请点好”。 

(2)到科室回收液体瓶要对护士说:“您好,我们来收液体瓶”装车时要轻拿轻放。 

(三)机关、后勤及有关科室 

1、上级领导来检查工作,要热情接待,倒好茶水递上去“请喝茶”,然后退出,不要让其他人打扰领导的检查、汇报,禁止不闻不问,无动于衷或站在边上不走。 

2、外来人员到机关、后勤及相关科室办事要礼貌地起立接待:“您好,请进”,“您请坐”,“请问有什么事情,”“请您稍等,我马上给您处理(或查询),“您说的事情应该由××科处理(办理),我先给您联系一下您再去,”“请问您做什么业务,”“请您留下产品说明书和联系方式,我们会请示领导考虑是否使用您推荐的产品”,“对不起,我们现在还有货,不过请您留下报价单和联系电话,如果需要,再和您联系”,“没关系,别客气”。“您慢走,再见”。  

3、接待患者表扬或投诉,要礼貌地起立接待“您好,您请进”,“您请坐”,“请问您有什么事”,“谢谢,这是我们应该做的”,“我们还有不足之处,希望您多提宝贵意见,以便改进工作”,“您提出的问题我们会及时向领导反映,调查处理并将结果通知您”,“您不要着急,有话慢慢说”,“请您消消气,慢慢说”,“请您相信我会认真调查处理的”,“对不起,我们工作没做好,让您受委屈了或给您添麻烦了”,“请留下您的联系电话,我们会给您一个满意的答复”,“您慢走”,“再见”。 

4、上下级间、职工间要互致问候语:“您好”,“您早”,“您忙”,“谢谢”,“请”,“不客气”。 

5、物质保障科、信息科所属业务科室下科维修时:“请问,有什么故障”,“请稍等,我马上修理,尽快解决”,“您报修××,已修好,请验收”,“如果没有问题了,请您签字”。“请问以前有过类似情况出现吗?”“请您试一下,是否恢复到正常工作状态”,“好了,恢复正常工作,请您在维修单上签字”,“我先回科了,如再出现问题,请及时通知我,我会马上过来的”,“对不起,这个配件现在没有,需要与厂家联系订购,我马上联系,在最短的时间内使您正常工作。” 

6、全院职工要逐渐养成文明用语的习惯,人人做到“您”,“请”,“您好”,“谢谢”,“对不起”,“再见”挂嘴边。 

(四)全院职工接打电话使用标准用语 

1、接电话时: 

(1)接外线:“您好,这里是中心医院××科,请问您找谁”,“您有什么事”,“请稍等”,“对不起,您要找的人不在,您有什么事不防我可以替您转答。”“您要找的人暂时不在,请您××小时后再来电话”。如果打错电话,应说:“对不起,这里是中心医院,您打错了。” 

(2)接内钱:“您好,这里是××科,请问您找谁,”“您有什么事”“请稍等”,“对不起××不在,今天休息(或夜班)”,“××到××科室去了,您过一会儿再来电话”,“××到××科室去了,您可以往那打电话”。 

  如果是接到院里通知有关事宜应说:“请稍等我拿笔记一下”,“您请说”,“您放心,我会通知到的。”如果打错电话应说:“对不起,这是××科,您打错了。” 

2、打电话时: 

(1)打外线:“您好,您是×××(单位)吗?”“请您找一下××接电话”,如果要找的人不在,需要转答,应该说:“麻烦您,如果×××回来请转告一下,我是他的亲属(或朋友)×××,有事找他,请他给我回个电话,谢谢您。” 

(2)打内线:“您好,您是××科吗?”“我是××科××,请您找一下××接电话”,如果要找的人不在说:“谢谢您,”需要转告时“如果××回来,请您告诉他给我回个电话,谢谢您”。院内电话通知有关事宜:“您好,××科吗?”“我是××科,请问您贵姓?”“我有一个通知,请您做好记录”,“麻烦您一定要传达到××或每一个同志,谢谢您。”

上一篇:医疗收费及价格公示制度
下一篇:丹东市中心医院关于工作人员佩戴胸卡上岗规定
 
  版权声明 | 法律责任 | 隐私声明 | 联系我们 | 站长信箱 | 网站地图 |
  地址: 辽宁省丹东市振兴区人民街70号 电话: 86- 0415- 6163479 传真: 86- 0415- 3197563
网址: www.ddzxhospital.com
版权所有:丹东市中心医院 技术支持:丹东新思维网络
辽ICP备15015051号